AIサポートセンターとは
AIが実現する次世代のカスタマーサポート
AIエージェント群 + ナレッジベース + CRM連携 + 分析基盤
AIボイス/チャットエージェント
24/7で対応、FAQ・予約・注文処理・トラブルシュートなど自動化。人間のような自然な会話（音声・テキスト）を実現
ナレッジベース（FAQやマニュアルをLLMで統合）
ドキュメント、過去の問い合わせログ、社内Wikiなどを学習。質問内容に応じて最適な回答を生成（例：RAG構成）
CRM/ERPとの統合
顧客データ、注文履歴、サポートチケット情報を自動参照。「○○様の注文番号1234の配送は本日出荷予定です」といった個別回答が可能
アナリティクスとフィードバック
どの質問が多いか、どの回答で顧客満足が高いかを分析。継続的にAIモデルを改善（自己学習・再トレーニング）
現在のAIコールセンターとの違い
| 項目 | 従来のAIコールセンター | AIサポートセンター |
|---|---|---|
| 対応範囲 | 電話受付、FAQレベル | 顧客解決・CRM操作・提案まで |
| 機能 | 1つのAIが対応 | 複数AIエージェントが連携（役割分担） |
| 学習 | 固定スクリプト | 継続的な学習・自動改善 |
| 目的 | コスト削減 | 顧客体験（CX）と効率の両立 |
| KPI | 応答率・待ち時間 | 解決率・満足度・継続利用率 |
未来像：AIファーストの「センター運営」
担当AIが「製品担当」「返品・返金担当」「技術担当」など役割分担
人間のオペレーターは「AIが対応できなかった例外処理」のみ担当
会話ログは自動的にナレッジ化され、AIが自分で改善を繰り返す
経営層は「AIセンターのダッシュボード」で全体の運営状況をモニタリング
ビジネス的インパクト
人件費削減
24時間稼働・多言語対応
応答品質の均一化
人によるバラツキを解消
スケール自由度
キャンペーンや繁忙期にも即対応
データ資産化
顧客との会話がナレッジ資産になる